Тема защиты прав потребителей волнует практически каждого. Мы все так или иначе является покупателями товаров, заказчиками работ или услуг. Несмотря на то, что законодательство о защите прав потребителей действует уже давно, и в него по мере необходимости вносятся изменения, далеко не все граждане умеют грамотно отстоять свои права.

Почему так происходит? Во многом это объясняется отсутствием у большинства граждан юридических знаний и опыта в защите своего права, а также широким спектром отношений в потребительской сфере и многообразием возможных нарушений. В настоящей статье проанализируем основные проблемы, возникающие у граждан-покупателей, и дадим базовые рекомендации к действию.

Все отношения в сфере защиты прав потребителей делятся на две большие группы – это отношения, связанные с покупкой товаров, и отношения, связанные с приобретением работ или услуг. Рассмотрим вначале первую группу.

Закон от 07.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от 03.07.2016 года) объединяет всех покупателей и заказчиков единым термином – «потребители». Потребитель при покупке товара в числе прочего имеет право на соответствие его качества договору и установленным стандартам, безопасность товара, на полную и достоверную информацию о товаре и его изготовителе. В частности, при продаже ему некачественного товара потребитель, согласно статье 18 Закона о защите прав потребителей, имеет право выбора из следующих вариантов действий:

- потребовать у продавца замены некачественного товара на товар этой же марки (модели);

- потребовать замены некачественного товара на товар другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом цены;

- потребовать соразмерного уменьшения цены купленного товара;

- потребовать у продавца незамедлительно и безвозмездно устранить недостатки товара (равно как потребовать возместить расходы на их исправление);

- наконец, потребовать вернуть уплаченную за товар сумму. В этом случае покупатель должен будет возвратить товар продавцу.

Потеря кассового или товарного чека не может быть основанием для отказа продавцом в удовлетворении требований покупателя.

Все перечисленные требования покупатель может предъявить продавцу в течение гарантийного срока или срока годности, а если они не установлены – в разумный срок, но в пределах двух лет со дня покупки, если иной срок не установлен законом или договором.

Какой из способов защиты своего права выбрать, покупатель решает сам, учитывая особенности купленного товара. Например, если речь идет об одежде или обуви, то замена на другой товар другой марки или модели может не устроить покупателя. Или, например, потребовать устранить недостатки товара можно, но заранее нельзя быть уверенным в том, сколько будет затрачено времени. Поэтому при отсутствии у продавца другого точно такого же товара покупатели чаще всего используют свое право на возврат уплаченных денег.

Правда, здесь есть одна оговорка: если товар технически сложный, то покупатель вправе требовать возврата денег или замены товара только в течение 15 дней со дня передачи ему покупателем некачественного товара. По истечении этого срока покупатель может предъявить эти требования, если товар имеет существенный недостаток, а также при нарушении продавцом срока устранения недостатков товара или при невозможности использовать товар в течение каждого года гарантийного срока более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Технически сложными товарами закон признает легковые автомобили и мотоциклы, катера, лодки, яхты, компьютеры, лазерные и струйные устройства, телевизоры, цифровые фото- и видеокамеры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины, некоторые другие предметы бытовой техники, часы и др.

Как же действовать покупателю, если он обнаружил, что купил некачественный товар? Прежде всего, нужно составить в письменном виде претензию в адрес продавца. Наименование и юридический адрес продавца должны быть указаны в чеке. В претензии следует указать свое полное имя и адрес, контактный телефон, дату покупки товара и его наименование, суть Вашей претензии с описанием недостатков товара и свое требование (заменить товар, вернуть деньги или иное), дату и подпись. Претензию следует составить в двух идентичных экземплярах и отнести в магазин. На одном из экземпляров ответственный сотрудник продавца должен поставить отметку о дате принятия Вашей претензии, его нужно сохранить. В магазине обязаны принять Вашу претензию, но если его работники нарушают это правило, можно направить ее по почте заказным письмом.

В какой же срок продавец должен выполнить то или иное требование потребителя?

Требование об устранении недостатков товара должны быть выполнены продавцом в минимально возможный срок, который не может превышать 45 дней. Требование о замене некачественного товара должно быть выполнено в течение 7 дней, при необходимости проверки товара – в течение 20 дней, при отсутствии у продавца на момент обращения аналогичного товара для замены – в течение месяца.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении цены некачественного товара, о возмещении расходов на устранение недостатков, о возврате уплаченной за товар суммы, а также о возмещении потребителю убытков подлежат выполнению продавцом в течение 10 дней с даты предъявления претензии.

Действительно, если продавец необоснованно отказался выполнить любое из законных требований покупателя, последний вправе требовать не только возврата уплаченных за товар денег (замены товара и др.), но также выплаты неустойки, компенсации морального вреда. Если вопрос не разрешен в мирном порядке и покупатель вынужден обратиться в суд, по закону суд взыскивает с продавца в пользу покупателя штраф в размере 50 % от присужденной ему суммы.

Например, в Юридический центр «МАКСИМУМ» обратилась Л.А. Клевцова с вопросом о том, правомерно ли сотрудник ювелирного салона отказала ей в замене купленного ей кольца из платины на другое. Покупательница объяснила, что купила в салоне кольцо. Во время примерки дома после покупки она поняла, что кольцо несколько велико, и носить его будет неудобно. Кроме того, она боялась его потерять. Однако продавец в салоне, куда она пришла через два дня обменять кольцо на другое, ответила ей, что обмен и возврат денег за товар в салоне не производится. На претензию Клевцовой администрация ювелирного салона выдала ей письменный отказ.

Действительно, согласно статье 25 Закона о защите прав потребителей, у покупателя есть право на обмен качественного товара в течение 14 дней, не считая дня покупки, если он не подошел по форме, расцветки, размеру и т.д. Важно учитывать, что обменять можно только тот товар, который не был в употреблении. Если товар имеет следы использования, продавец вправе отказать в замене. Если аналогичный товар отсутствует в продаже в день обращения, покупатель может отказаться от товара и потребовать уплаченную за него сумму. В таком случае продавец должен возвратить покупателю деньги в течение 3 дней со дня возврата товара. Продавец выдает покупателю документ, подтверждающий сдачу-приемку товара.

При возврате качественного товара или его обмене следует предъявить продавцу товарный или кассовый чек. Поэтому рекомендуется сохранят чек в течение двух недель после покупки. Если чек все же не сохранился, то можно ссылаться на показания свидетелей покупки.

Однако вышесказанное относится не ко всем товарам. Установлен перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обязательному возврату или обмену. К таким товарам относятся, в частности: средства и предметы гигиены, лекарственные препараты, косметика и парфюмерия, швейные и трикотажные изделия, текстильные товары, строительные и отделочные материалы и иные отпускаемые на метраж товары, бытовая химия, упомянутые выше ювелирные изделия, метель, бытовые электротовары, на которые установлены гарантийные сроки, и др.Поэтому при покупке таких товаров нужно быть особенно внимательным, во избежание ситуаций, аналогичный той, в которой оказалась посетительница салона.

Ответы на иные вопросы, которые не отражены в настоящей статье, можно найти у юристов Юридического центра «МАКСИМУМ»